CRM Nedir? Yeni Başlayanlar İçin 'Müşteri İlişkileri Yönetimi'
Bir küçük işletme sahibi olarak, müşterilerle daha derin ilişkiler kurmayı zor bulabilirsiniz. Bu duygu girişimciler arasında oldukça yaygın ve işiniz büyüdükçe daha da yaygın hale gelir. Bir web sitesi kurup pazarlama stratejinizi geliştirdikten sonra, gittikçe daha fazla kişinin ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgilendiğini göreceksiniz. Birden bire o kadar geniş bir müşteri yelpazesiyle karşılaşırsınız ki, artık hepsini basit bir elektronik tablo veya e-posta listesiyle takip edemez ve isimlerini bile tanıyamaz hale gelirsiniz.
Müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelen 'customer relationship management' - CRM programları işte bu noktada devreye giriyor. Müşterilerinizi yönetmenize ve tanımanıza yardımcı olmak için özel olarak tasarlanan bu dijital araçlar, şirketinizin büyümesini desteklerken müşterileri çekmenize ve elde tutmanıza yardımcı olur. Bu yazıda, CRM nedir, faydaları nelerdir ve işletmeniz için hangi tür CRM programının en iyi olduğunu öğreneceksiniz.
CRM nedir?
İngilizce 'customer relationship management'ın kısaltması olan CRM, müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Geleneksel olarak bu, alıcılar ve potansiyel müşteriler hakkında daha derin bilgi sağlamak için müşteri tercihleri ve davranışları hakkında veri analizi kullanan ve müşterilerle ilişkileri yönetmeye yönelik bir yaklaşımı ifade eder. Bu yaklaşım daha yaygın hale geldikçe, CRM kısaltması sadece yönteme değil, aynı zamanda bunu gerçekleştirmek için kullanılan dijital araçlara ve yazılımlar için de kullanılır hale geldi.
Bir yazılım olarak CRM, küçük işletmeler için önemli bir pazarlama varlığıdır. Mevcut ve potansiyel müşterilerle ilgili verileri depolar, geçmiş müşteri etkileşimlerini analiz eder ve müşterilerle şirket temsilcileri arasındaki iletişimi kolaylaştırır.
Bu dijital aracı kullanmak birçok nedenden dolayı önemli. İlk olarak, müşterilerle ilgili bilgiler genelde her yere dağılmış durumdadır: sosyal medya platformları, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin gelen kutusu, bir pazarlama uzmanının kendine yazdığı ufak bir not - liste uzayıp gider. Bu bilgiler bir araya getirilmediği zaman, müşterilerinizi net bir şekilde anlamak ve ihtiyaçlarını doğru bir şekilde yansıtan bir pazarlama stratejisi geliştirmek zordur.
Bir CRM programı bu sorunu, bir şirketin web sitesi, sosyal medya platformları ve e-posta pazarlama sistemi dahil olmak üzere çeşitli pazarlama varlıklarından veri çekip tek bir yere koyarak çözer. Ayrıca sohbet araçları, pazarlama otomasyonu ve iletişim yönetimi gibi özellikler sağlayarak şirketlerin bu verileri kullanmasına yardımcı olur.
Bunu yaparak bir CRM programı, işletmelerin ilk temas noktasından satışa kadar müşterileri takip etmesini kolaylaştırır.
Neden bir CRM'e ihtiyacınız var?
Müşteri ilişkileri yönetimi günümüzün en önemli pazarlama trendlerinden biri. İster kendinize yeni bir iş kurmuş, ister bir süredir sektörde olun, aşağıdaki durumlarda bir CRM programı kullanmaya başlama zamanının geldiğini bilirsiniz:
Kullandığınız çeşitli platformlardaki müşteri analizi verileri arasındaki ilişkiyi görselleştirmekte zorlanıyorsunuz.
Müşterilerinizle ilgili büyük resmi görebilmek için farklı platformlar ve elektronik tablolar arasında gezinmeyi yorucu buluyorsunuz.
Pazarlama ve satış ekipleriniz hedefleme stratejilerinde uyumlu değil ve gereksiz görevlerle yavaşlıyorlar.
Müşterileri elde tutmakta zorlanıyorsunuz veya müşteri dönüşüm oranınız düşük.
Müşterilerinizi basit bir elektronik tablo veya e-posta pazarlama aracıyla yönetmeye başlayabilirsiniz, ancak yeni müşteriler kazandıkça bu verileri düzenli ve tutarlı tutmak zorlaşır. Entegre dijital araçlar sayesinde müşteri verilerinin çalışılması kolay sistematik bir kaydını oluşturarak bir CRM programı, markaların hedef pazarlarında daha başarılı olmasına yardımcı olur.
CRM kullanmanın avantajları
Bir CRM programını, mevcut müşteri tabanınızla etkileşim kurarken potansiyel müşteriler oluşturmanıza yardımcı olan hepsi bir arada müşteri yönetimi çözümü olarak düşünebilirsiniz. Bir CRM programının faydaları şunları içerir:
Gelişmiş analizler
İşletmelerin potansiyel ve mevcut müşterileri hakkında biriktirdiği devasa miktardaki veri, insan zihninin tek başına işlemesi için çok büyüktür. CRM veri analiz araçları bu bilgileri yalnızca konsolide etmekle kalmaz, aynı zamanda çalışanlar için daha okunabilir ve sindirilebilir hale getirmek için sıralar.
Müşterilerle ilgili daha derin bir anlayış
Bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi, mevcut ve potansiyel müşterileriniz hakkındaki bilgileri bir araya getirerek farklı kaynaklardan gelen verileri tek bir yerde depolar. Bu, müşterilerinizin zorlandığı noktaları ele alan ve onların istekleriyle uyumlu, hedefli bir pazarlama stratejisi oluşturmanıza yardımcı olur.
Daha iyi müşteri hizmetleri
CRM sistemlerinin verileri birleştirip sıralaması, müşterilerle olan etkileşimlerinizi de geliştirerek işletmenizin online itibarını iyileştirir. Çalışanlar CRM aracılığıyla sürekli olarak güncel olacakları için, satış ve servis temsilcileriyle iletişim kuran müşterilerin, durumlarını ve satın alma geçmişlerini tekrar tekrar anlatmalarına gerek kalmaz. Bunun sonucunda, herhangi bir müşteri endişesini hemen çözerek müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırabilirsiniz.
Daha fazla satış
Müşteri verilerini düzenlemeye ek olarak, CRM'ler bu bilgileri e-posta, sohbet ve sosyal medya gibi dijital araçlarla senkronize eder. Sonuç olarak, pazarlama ve satış ekipleri daha uyumlu bir şekilde çalışır ve satış hattında nerede olduklarına bağlı olarak müşterilerin ihtiyaçlarını hedefleyebilir. CRM araçları, müşterileri bir satın alma işlemine yönlendirmek için satış sürecini kolaylaştırarak dönüşümleri artırır.
Daha fazla müşteriyi elde tutma
Müşteri kazanma bir şirketin başarısı için hayati önem taşırken, müşteriyi elde tutma daha bile önemli olabilir. Araştırmalar, müşteri elde tutma oranını %5 artırmanın, kârda %25-95 arasında bir artışa yol açabileceğini göstermiştir. CRM'ler, müşteri iletişimini geliştirerek ve hizmet ekiplerinin sorunları daha hızlı ve etkin bir şekilde ele almalarını sağlayarak şirketlerin sadık bir müşteri tabanı oluşturmasına yardımcı olabilir.
Kolaylaştırılmış iş akışı
Müşteri ilişkileri yönetimi araçları, alışveriş sepetini terk etme e-postaları ve onay mesajları gibi görevleri otomatikleştirerek iş operasyonlarının verimliliğini artırır. Bu, tekrar eden işleri azaltır ve satış ve pazarlama ekiplerinin daha stratejik görevlere odaklanması için zaman kazandırır.
Daha iyi şirket içi iletişim
CRM programları, ekip üyeleri arasındaki iş birliğini kolaylaştırarak iletişim problemleri ve gereksiz görevler gibi zaman kayıplarını azaltır. Bunu yaparken zaman yönetimini iyileştirir, üretkenliği artırır ve daha sorunsuz proje yönetimine olanak tanır.
CRM sistemi türleri
Artık bir CRM kullanmanın faydalarını bildiğinize göre, muhtemelen işiniz için hangi tür CRM sisteminin en iyisi olduğunu merak ediyor olabilirsiniz. CRM araçları kabaca üç ana türe ayrılabilir: operasyonel, analitik ve iş birlikçi. Her biri benzer görevleri yerine getirirken, kendilerine has özellikleri ve avantajları da vardır:
Operasyonel CRM
Operasyonel bir CRM, iş süreçlerini kolaylaştırmak için pazarlama otomasyonu, satış otomasyonu ve hizmet otomasyonunu kullanır. Birincil amacı, aksi takdirde çok fazla zaman alabilecek görevleri gerçekleştirmektir. Bunlar, önemli pazarlama analiz verilerini derlemeyi, otomatik mesajlar göndermeyi ve satışların ve diğer müşteri davranışlarının kaydını tutmayı içerir.
Wix'in sunduğu ücretsiz CRM, bu özellikleri web sitenize dahil eden küçük işletmeler için etkili bir çözümdür. Bu platform, e-posta pazarlama araçları, canlı sohbet, pazarlama otomasyonu ve daha fazlasını içerir. Bu araç profesyonel sitenize entegre edilebildiğinden, müşterileri yönetmek, trafik çekmek ve müşteri tabanınızı büyütmek için yararlıdır.
Analitik CRM
Analitik CRM sistemleri, veri toplama ve analizine öncelik verir. Müşteri tercihleri, iletişim bilgileri ve daha fazlası gibi verileri analiz etmek için kullanışlı araçlardır. Özellikle, satın alma kalıplarını ve eğilimlerini daha iyi belirlemek için müşteri konumu ve web sitesi davranışı gibi faktörleri birleştirerek, işletmelerin birden fazla veri kümesinin karmaşık bir analizini gerçekleştirmesine olanak tanır.
Büyük bir veritabanı ve data mining (veri madenciliği) yetenekleriyle bu CRM türü, özellikle müşteri özelliklerinin ve davranışının yakından görünümüne ihtiyaç duyan analistler için kullanışlıdır.
İş birlikçi CRM
Diğer müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri gibi, iş birlikçi CRM'ler de şirketlerin gelişmiş müşteri yönetimi amacıyla müşteri verilerini toplamasına ve sıralamasına yardımcı olur. Ancak yapıları, çeşitli ekipler arasındaki senkronizasyonu geliştirmek için özel olarak tasarlanmıştır.
Bu tür CRM yazılımı, müşteri bilgilerini kuruluş genelinde özgürce paylaşarak işyeri şeffaflığını ve üretkenliğini artırır. Ayrıca ekiplerin e-posta, canlı sohbet veya sosyal medya pazarlaması gibi belirli müşteri türlerinin tercihlerine en uygun iletişim kanallarını belirlemesine yardımcı olur.
Silvya Benzeray
Wix Blog
